Depuis ces dernières années, nous assistons au développement massif des chatbots sur des sites internet que nous consultons quotidiennement. Pour les entreprises, ils représentent de nouvelles opportunités de prise en charge de la relation client. Cependant, la question réside alors dans la pérennité et la longévité de ce dispositif qu’est le chatbot.
Le chatbot : une polyvalence de support client
Le chatbot s’est largement démocratisé au sein des entreprises à tel point qu’il est maintenant présent sur de nombreux segments de marchés comme :
- la restauration ;
- les télécommunications ;
- les transports ;
- les réseaux sociaux.
Les professionnels font alors de plus en plus le pari d’une aide en ligne pour traiter automatiquement des requêtes d’utilisateurs. Ainsi, le marché s’est lui aussi largement étendu avec de nombreuses offres de chatbots gratuits pour tout type de site internet. Parmi eux, Botnation qui propose non seulement une plateforme adaptée, mais des formations et des solutions de personnalisation à l’aide de conseillers sous forme de packs payants pour des services élaborés.
Puisque les chatbots doivent satisfaire différents acteurs et différents horizons, ils se déclinent afin d’offrir un service pertinent. Alors que les réseaux sociaux ont développé des agents virtuels pour générer des réponses automatiques, on retrouve de plus en plus des chatbots de support client et de service après-vente. Des questions sont donc posées afin de rediriger l’utilisateur vers les solutions les plus adaptées. Pour des sites de vente en ligne dans le textile par exemple, les robots peuvent prendre la forme de personal shopper qui assiste le client dans ses achats.
L’un des points forts des chatbots est son potentiel. En effet, le caractère évolutif de ce dispositif est défendu par de nombreux professionnels. Il est donc question d’une part de l’enrichissement des connaissances et des situations types pour accroitre les facultés du bot. D’autre part, des projets liés à l’intelligence artificielle nourrissent de nouvelles perspectives.
Un indispensable pour la gestion relation client à grande échelle
À l’occasion de la crise de la Covid-19 et du confinement, les chatbots ont été d’un renfort précieux pour des entreprises qui pouvaient voir la fréquentation de leur site monter en flèche. Ces dispositifs ont donc permis une redirection efficace des utilisateurs ainsi qu’un temps de répit pour qu’un humain puisse gérer par la suite l’ensemble des demandes. Néanmoins, cette méthode est critiquée pour un manque cruel de facteur humain. En effet, de nombreux clients déplorent un problème de personnalisation des réponses et donc un intérêt amoindri. Les spécialistes estiment cependant que le chatbot nécessite d’être adapté et pris en main par chaque entreprise afin de révéler son potentiel.
Pour les professionnels du numérique, le confinement a montré des signes incontestables d’une transition digitale. Que ce soit par les cours en ligne ou le télétravail avec des logiciels comme Skype téléchargeable sur ce lien, les Français ont dû composer avec des dispositifs plus ou moins familiers. La création de nouvelles habitudes est un point de départ fort et significatif pour des populations parfois peu informées sur les technologies. On peut donc penser que cela favorisera la longévité des chatbots qui continueront à se développer grâce à des innovations perpétuelles.
